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E-CommerceApr. 15, 2022

Tipps zur Kundenorientierung (4 Tipps für 2023)

Rabia Taskiran
Content Marketing Specialist
customer centric

In der Customer Centric Strategie steht der Kunde im Fokus und das Ziel ist das bestmögliche Kauferlebnis anzubieten. Aber es ist nicht so leicht die Customer Centric im Unternehmen umzusetzen, weil alle Ebenen müssen dafür kundenorientiert arbeiten. 

Sehen wir uns an wie du dein Unternehmen mehr kundenorientiert anpassen kannst.

Was ist Kundenorientierung?

Bei der Customer Centric gilt ein einfaches Prinzip: Alle Beteiligten im Unternehmen müssen voll und ganz dahinterstehen. Das heisst man sollte die Customer Centric als Grundhaltung ansehen und nicht als Vorgabe.

Grösste Herausforderung der Kundenorientierung

Wenn du in deinem Unternehmen die Customer Centric einführen möchtest, stehen dir drei Herausforderungen vor. Damit du diese Herausforderungen von Anfang an überwältigen kannst, stellen wir sie dir vor. 

Unternehmenskultur

Die Customer Centric ist eine Einstellung, die in allen Abteilungen angewendet werden muss. Einer dieser Herausforderungen, ist die Unternehmenskultur zu ändern.

Jeder in der Unternehmung muss die Customer Centric Einstellung erleben, von der obersten Position bis zum Praktikanten. Damit das Ziel erreicht wird, müssen alle zusammenarbeiten. Im Fokus stehen nur noch die Bedürfnisse der Kunden, die bestmöglich umgesetzt werden müssen. 

Kundenorientierung

Die meisten Unternehmen sind produktorientiert, dass heisst Kunden müssen bei Problemen mehrere Mitarbeiter kontaktieren und die Informationen mehrmals angeben. 

Wenn die Kunden bemerken, dass seine Bedürfnisse bei der Konkurrenz wichtiger sind, macht das einen schlechten Eindruck. So können sogar Stammkunden verloren gehen. 

Darum ist es wichtig, dass ein Wechsel von Produktorientierung zu Kundenorientierung umgesetzt wird. 

Marktdaten

Damit ein Unternehmen customer centric handeln kann, benötigt es Marktdaten. Du musst zuerst deine Kunden kennenlernen, damit du überhaupt ihre Bedürfnisse und Probleme lösen kannst. 

Es ist wichtig, dass du einen guten Überblick über deine gesammelten Daten hast. Nachdem du deine Kunden kennst und verstehst, kannst du die Informationen in der Kundenzentrierung nutzen.

4 Tipps für eine erfolgreiche Kundenorientierung

1. Kundenorientierte Mitarbeiter einstellen

Bringe die Kundenorientierung deinen Mitarbeitern bei und erkläre ihnen die Wichtigkeit. Suche nach Arbeitnehmer, die Erfahrung mit der Kundenorientierung haben oder du kannst eine Schulung anbieten. So kannst du deinen Mitarbeitern das Thema näher bringen. 

2. Beziehungen statt Nummern

Kunden werden als Nummern angesehen. Man analysiert, wie viel sie gekauft haben, wie lange sie auf der Website geblieben sind usw. Nachdem deine Unternehmung anfängt Kundenfokussiert zu arbeiten, siehst du nicht mehr Zahlen in deinen Berichten. Der Fokus liegt jetzt auf die Bedürfnisse und Beziehungen der Kunden. 

Heutzutage legen Kunden einen grossen Wert auf persönlichen Kontakt und Vertrauen.

3. CRM-Tool

CRM bedeutet ausgeschrieben Customer-Relationship-Management. Mit diesem Tool kannst die Kontaktdaten deiner Kunden verwalten, Interaktionen festhalten, Notizen einfügen, Kundenanfragen ansehen und Kundendaten ändern. 

Mit diesem Tool stehen deine Kunden im Fokus.

4. Erfolg messen

Damit du deine Customer Centricity langfristig umsetzen kannst, musst du deine Erfolge messen. Prüfe zum Beispiel, ob die Wartezeit der Kunden sich reduziert hat. Wenn dein Kundendienst schneller geworden ist, solltest den Einsatz deiner Mitarbeiter hervorheben. So erhöhst du die Motivation deiner Mitarbeiter. 

Du kannst auch zum Beispiel Kundenbefragungen durchführen, indem du eine Umfrage per Link an die Kunden zusendest. 

Kundengewinnung

Customer Acquisition

Mit Customer Acquisition kannst du neue Kunden gewinnen oder Menschen überzeugen deine Produkte zu kaufen. Dieser Prozess führt den Verbraucher von der Markenbekanntheit bis zur Kaufentscheidung. 

Die Kosten der Kundengewinnung werden Customer Acquisition (Kundenakquisition) genannt. 

Wie gewinnt man Kunden?

Du kannst Kunden mit verschiedenen Marketing Taktiken, digitalen Kanälen und Strategien gewinnen. Es handelt sich häufig um eine Mischung aus kanalübergreifenden Marketingkampagnen, die folgendes enthalten können:

  • Social Media Marketing
  • Search Marketing
  • Content Marketing
  • Affiliate Marketing
  • E-Mail Marketing
  • Oder ein Mix von Marketing Initiativen

Wie erstellt man eine Neukundengewinnung Strategie? (4 Schritte)

Eine gute Customer Acquisition Strategie beeinflusst die Daten, um das Kundenverhalten zu verstehen und die Marketing Möglichkeiten zu identifizieren. Danach versucht man die Verbraucher mit einer koordinierten Reihe von Marketing-Touchpoints zu erreichen. 

1. Versuche einen neuen Marketing Mix

Auf der Suche nach dem besten Vorgang für dein Unternehmen kannst du nie wissen was funktioniert, bis du etwas neues ausprobierst. 

Du kannst mit jedem beliebigen Marketing Mix anfangen ohne dabei zu wissen, welches Publikum oder Zielausrichtung die Beste für dein Unternehmen ist. 

2. Sammle ausreichend Daten

Habe ein Auge auf impressions, Klicks und andere Besucherseiten mit denen du deine Marketing Leistung korrelieren kannst. 

3. Folge den Zahlen

Halte deine Leistung immer dynamisch und reagiere auf diejenigen, die funktionieren. Wiederhole und handle nach den Metriken, nachdem du die Daten gesammelt hast. Wenn du ganz viel Traffic von E-Mails kommen siehst oder deine Follower auf den sozialen Medien ansteigt, tauche ein. Finde heraus, welche Beiträge oder E-Mails Engagement generiert haben. 

Es klingt nach einem langen und ermüdenden Prozess, aber jeder Misserfolg lehrt dir etwas Neues über deine zukünftige Kundenakquisitionsstrategie. 

4. Berechne deine Customer Acquisition Kosten

Um die Kosten für die Kundenakquisition zu ermitteln, kannst du alle Kosten im Zusammenhang deiner Kunden Akquisitionsbemühungen (Marketingkosten) addieren und durch die Anzahl der dadurch gewonnen Neukunden dividieren. 

Formeln für die Kundenakquisitionskosten

Kundenorientierung

Basis CAC Formel

Marketingkosten (MC) / Anzahl der gewonnen Kunden (CA) = Kundengewinnungskosten (CAC)

MC / CA = CAC

Du möchtest zum Beispiel die Effektivität deiner PPC-Werbung der letzten Woche überprüfen. Dazu hast du 300 Euro ausgegeben und 8 neue Kunden gewonnen. 

Dann würden die Berechnung folgendermassen aussehen:

300 Euro / 8 = 37.50 Euro

Das heisst die CAC für diese Kampagne beträgt 37.50 Euro

Detaillierte CAC-Formel

Diese Formel berücksichtigt spezifischere Ausgaben wie Löhne für Vertriebs- und Marketingmitarbeiter und verwendete Marketing- und Vertreibssoftware. 

(Marketingkosten (MC) + Löhne (W) + Software (S) + ausgelagerte Dienstleistungen (OS) + Gemeinkosten für Marketing und Vertrieb (OH) / Anzahl der gewonnen Kunden (CA) = Kundenakquisitionskosten

oder

(MC + W + S + OS + OH) / CA = (CAC)

Customer Churn (Kundenabwanderung)

customer churn

Du verlierst Kunden aber weisst nicht was der Grund ist und wie du die Kundenabwanderung (Customer Churn) verhindern kannst? In diesem Blog geben wir dir 6 Strategien, wie du die Kundenabwanderung verhindern und Kunden vom Gehen abhalten kannst.

Kein Unternehmen möchte seine Kunden verlieren. Mehrere Unternehmen investieren genau so viel Aufwand in die Pflege ihrer Kunden wie in die Gewinnung neuer Kunden. Allerdings ist es nicht so einfach treue Kunden aufzubauen. Es hat einen bestimmten Punkt, wo der Kunde aufhört bei dir einzukaufen. 

Was passiert dann? Wirst du neue Kunden finden oder wirst du analysieren, was mit der Kundenerfahrung falsch gelaufen ist? Es ist wichtig, dass du verstehst, was Kundenabwanderung ist und wie sich dies auf deine Unternehmung auswirkt. 

Schauen wir uns die wichtigsten Gründe an, wieso ein Kunde aufhört einzukaufen. Ausserdem werden wir in diesem Beitrag Strategien vorstellen, wie du die Kundenabwanderung verhindern kannst. 

Was ist Customer Churn und wie wirkt es sich auf dein Unternehmen aus?

Kundenabwanderung misst die Anzahl der Kunden, die aufgehört haben in einer bestimmten Periode bei dir einzukaufen. Das ist eines der Faktoren, die dein Wachstum verhindert. 

Der Kundenverlust wirkt sich nicht nur negativ auf deine Verkäufe und Einnahmen aus, sondern hat noch andere Auswirkungen, die deinem Unternehmen Schaden geben. Du kannst zum Beispiel Quellen für wertvolles Feedback und Erkenntnisse verlieren. 

Identifiziere Customer Churn und verbessere deine Kunden Beibehaltung

customer churn

Es ist fünf mal teurer neue Kunden zu erwerben als die bestehenden zu behalten. Kundenbindung ist nicht nur eine kostengünstigere Strategie, sondern hat auch das Potenzial mehr Umsatz zu erzielen. Schon nur eine kleine Erhöhung der Kundenbindung kann deinen Gewinn deutlich steigern. 

Der Grund dafür ist, dass wiederkehrende Kunden in der Regel mehr ausgeben und dein Unternehmen an ihre Freunde weiterempfehlen. Deine aktuelle Abwanderungsrate bestimmt, wo dein Unternehmen derzeit steht. Ausserdem hilft es dir dabei Wege zu finden, um deine Abwanderungsrate zu reduzieren und Massnahmen zu entwickeln. 

Berechne deine Abwanderungsrate

customer churn

Wende folgende Formel an, um deine Abwanderungsrate zu berechnen:

(Anzahl der innerhalb eines Zeitraums verlorenen Kunden ÷ ursprüngliche Anzahl der Kunden im selben Zeitraum) x 100 = Abwanderungsrate.

Zum Beispiel hattest du von Januar bis Juni 2’000 Kunden und wegen schlechter Kundenerfahrung hast du 250 Kunden verloren. 

250 : 2’000 = 0.125

0.125 x 100 = 12.5

Es ist schwierig die Anzahl von Kunden eines bestimmten Zeitraums zu zählen. Du musst auch noch feststellen, wann eine Abwanderung tatsächlich stattgefunden hat und die mehreren Kundensegmente berücksichtigen. Jedes Kundensegment kann unterschiedliche Abwanderungsraten aufweisen. 

Eine gute Abwanderungsrate liegt zwischen 2 % und 8 %. Wenn deine Abwanderungsrate höher als die angegebenen Zahlen ist hat das…

  • Negative Auswirkungen auf dein Endergebnis oder dein Nettoeinkommen
  • Verhindert dein Wachstum
  • Weist auf Probleme der Unternehmung hin

3 Gründe für die Kundenabwanderung

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Kommen wir zum Hauptproblem: Was ist der Grund, wieso Kunden aufhören bei dir Produkte zu kaufen oder deine Dienstleistung zu benutzen? Unten sind die üblichen Gründe von Customer Churn aufgelistet:

1. Kundendienst

Eines der gewöhnlichsten Gründe von Customer Churn ist der Kundendienst. Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit deiner Unternehmung hat, ist es üblich dass er aufhört bei dir einzukaufen. 

Unternehmen verlieren 75 Billionen Dollar jährlich wegen einem schlechten Kundendienst. 

Wieso? Kunden erinnern sich mehr an schlechte Erfahrung als gute. Zusätzlich können schlechte Kundenerfahrungen zu schlechten Bewertungen führen, die auf deiner Website oder Bewertungsseite sichtbar sind. 

Die Möglichkeit, dass deine Kunden zur Konkurrenz wechseln ist hoch. 

2. Servicerate oder Produktpreis

Deine Preise sind ein entscheidender Faktor, ob deine Kunden bei dir einkaufen oder nicht. Wenn deine Kunden beim Konkurrenten etwas kostengünstigeres finden, entscheiden sie sich wahrscheinlich stattdessen für diese Produkte oder Dienstleistungen.

3. Schlechte Benutzererfahrung 

Ein qualitativ schlechtes Produkt oder ein Service mit technischen Problemen kann Kunden vertreiben. Wenn dein Angebot eine schlechte Benutzererfahrung bietet, werden deine Kunden möglicherweise nach Alternativen suchen. 

Identifiziere Kunden mit hohem Risiko

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Kunden mit hohem Risiko sind diejenigen, die kurz davor stehen dein Unternehmen aufzugeben. Nachdem du weisst welche deine gefährdeten Kunden sind, kannst du Strategien entwickeln, um deine Beziehung zu ihnen zu verbessern. 

Die Nutzung folgender Daten können dir dabei helfen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen:

Untersuche deine Online-Community

Es ist wichtig, dass du deine Online-Community überprüfst, da du so feststellen kannst, ob Kunden indirekte Beschwerden eingereicht oder ihre Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung zum Ausdruck gebracht haben. 

Achte dabei auf wütende Kommentare und grundlegende Fragen. 

Überprüfe deine Support-Ticket-Daten

Ein Support-Ticket ist eine Interaktion, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden hat. Eine tiefe Anzahl von Tickets deutet darauf hin, dass deine Kunden nicht engagiert sind. Eine hohe Zahl hingegen deutet darauf hin, dass du Kunden mit hohem Risiko hast. Das heisst, dass sie möglicherweise unzufrieden sind oder Schwierigkeiten mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung haben. 

Suche nach negativen Bewertungen oder Feedbacks

Negative Bewertungen oder Beschwerden deuten darauf hin, dass ein Kunde unzufrieden ist und das kann dich gefährden. Das ist eine Gelegenheit für dich. Wende dich an die negativen Bewertungen und Beschwerden und verbessere anhand diesen deine Produkte oder Dienstleistungen. 

Vertragsänderung

Wenn Kunden nach Rabatten oder Änderungen des Abonnementvertrags verlangen, ist das ein Risikofaktor für die Kundenabwanderung. Spreche mit deinen Kunden und finde heraus, wieso sie einen Rabatt verlangen oder den Abonnementvertrag ändern möchten. 

Verfolge deine Website-Aktivitäten

Mit deinen Website-Aktivitäten kannst du die Gefahr identifizieren, ob deine Kunden abwandern. Schauen nach Aktivitäten wie Abonnement Deaktivierungen oder Kündigungen. Frage deine Kunden, ob sie Probleme mit deinem Produkt haben. Sobald du die allgemeinen Kundenprobleme ermittelt hast, bespreche diese mit deinem Team und findet zusammen eine Lösung. 

Verstehe mit diesen 3 Möglichkeiten Kunden mit hohem Risiko

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Wenn du versuchst deine Kunden zu verstehen, warum sie abgewandert sind, kannst du reichhaltigere Erfahrung für deine aktuellen und zukünftigen Kunden erschaffen. 

1. Finde heraus was passiert, nachdem ein Kunde gegangen ist

Ein Kunde, der gegangen ist, ist immer noch eine wertvolle Datenquelle. Ist der Kunde gegangen, weil der Konkurrent bessere Preise hat oder haben sie nach anderen Optionen gesucht?

2. Ermittle die ideale Buyer Journey

Wenn du weisst, wie die perfekte Buyer Journey deines Kunden aussieht, kannst du feststellen an welchem Punkt der Kunde abgewichen ist. 

3. Erhalte Feedback von abgewanderten Kunden

Frage Kunden, die gegangen sind, für ein Feedback. Finde heraus, warum deine Kunden sich entschieden haben zu gehen und mit wem sie derzeit Geschäfte machen. Diese Feedbacks helfen dir Problembereiche zu identifizieren.

6 Strategien, wie du Kundenabwanderung verhindern kannst

kundenabwanderung

Möchtest du deine Kundenabwanderung verhindern? Dann setze diese 6 Strategien in deiner Unternehmung um:

1. Finde heraus, warum es zu einer Abwanderung kommt

Eines der besten Wege die Abwanderung zu analysieren, ist es den Grund zu ermitteln, warum der Kunde aufgehört hat bei dir einzukaufen. Frage deinen Kunden, warum er gegangen ist.

2. Halte deine Kunden beschäftigt

Biete deinen Kunden wertvolle Inhalte über mehrere Kanäle an, die Funktionen oder Vorteile deiner Produkte hervorheben. Biete Rabatte an oder starte einen Newsletter. Gebe deinen Kunden immer einen Grund, wieso sie wieder zurückkommen sollten.

3. Bilde deine Kunden

Wenn ein Kunde dein Unternehmen verlässt, liegt es wahrscheinlich daran, dass er nicht weiss, wie er dein Produkt verwenden soll oder den Wert nicht kennt. Kläre deine Kunden auf, damit sie das volle Potenzial deiner Produkte kennen. Du kannst zum Beispiel Tutorials, Demos oder Schulungen teilen. Die Materialien sollten für deine Kunden leicht zugänglich sein.

4. Erreiche deine Kunden

Binde deine Kunden, sobald diese Interesse zeigen. Gebe deinen Kunden mehrere Möglichkeiten ein ehrliches Feedback zu geben. Gebe ihnen das Gefühl, dass sie gesehen und gehört werden.

5. Anreize anbieten

Biete deinen Kunden Anreize an damit sie bleiben. Biete ihnen Rabatte oder Prämien an. So teilst du deinen Kunden mit, dass du sie schätzt.

6. Führe eine Echtzeitanalyse durch

Warte nicht bis dein Kunde geht. Führe die Analyse vor der Abwanderung aus, denn das ist der richtige Zeitpunkt. So kannst du vorausplanen und die notwendigen Massnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass Kunden die Unternehmung verlassen.

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