Omnichannel: Definition, Funktionsweise und Strategien

Mit einer Omnichannel-Strategie kannst du deinen Kunden viel mehr Flexibilität ermöglichen. In diesem Blogartikel werden wir die Bedeutung von Omnichannel erklären, welche Vor- und Nachteile Omnichannel bietet und wie du deine eigene Omnichannel-Strategie entwickeln kannst. 

Was ist Omnichannel?

Omnichannel bedeutet »alle Kanäle« und ist ein Multikanal-Verkaufskonzept. Das Ziel ist es, eine nahtlose Kundenerfahrung auf allen Verkaufskanälen anzubieten. 

Laut einer Studie von Harvard Business Review nutzen 73 Prozent der Kunden mehrere Verkaufskanäle während ihres Einkaufs.

Der größte Teil der Käufer informiert sich zuerst online über das Produkt und kauft es erst dann im Geschäft. Selbst im Geschäft gibt es Käufer, die online ihre Recherche fortsetzen und sich erst, nachdem sie aus verschiedenen Quellen Informationen gesammelt haben, für den Kauf entscheiden. 

Vorteile Omnichannel

Hier sind 3 wichtige Vorteile, die Omnichannel für E-Commerce-Händler hat.

1. Bessere Kundenerfahrung

Welche Erwartungen haben deine Kunden? Der Großteil der Konsumenten wünscht sich eine Omnichannel-Erfahrung mit reibungslosem Service auf allen Kommunikationskanälen. Erst wenn ein Unternehmen den Fokus auf das gesamte Kundenerlebnis gelegt hat, kann es eine bessere Kundenerfahrung anbieten. 

2. Kundentreue

Omnichannel-Kunden geben nicht nur mehr Geld aus, sondern sind auch loyaler gegenüber der Marke. Unternehmen mit einer Omnichannel-Strategie haben viel mehr Kunden, die wiederholt einkaufen und die Marke weiterempfehlen. Eine Omnichannel-Strategie steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Loyalität deiner Kunden. Klingt gut, oder?

3. Bessere Datenerfassung

Unternehmen können mit einer Omnichannel-Strategie ihren Kunden ein besseres und individuelles Erlebnis anbieten. Dank der genauen Datenerfassung lassen sich bessere Inhalte und Angebote erstellen. 

Omnichannel vs. Multichannel

Sehen wir uns jetzt den Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel an. 

Multichannel

Bei Multichannel verkaufst du deine Produkte über verschiedene Kanäle wie Social Media, ein physisches Geschäft, E-Mail etc. Deine Kunden wissen, wo sie dich finden und deine Online-Präsenz ist auf den Punkt gebracht.

Omnichannel

Auch bei Omnichannel verkaufst du deine Produkte wie bei Multichannel über verschiedene Kanäle. Der Unterschied ist, dass du alle Kanäle miteinander verknüpfst. So kannst du deinen Kunden ein nahtloses Erlebnis auf allen Kanälen anbieten.

Wie funktioniert Omnichannel?

Mit Omnichannel verbindest alle deine Kanäle zusammen. Du verknüpfst deinen Onlineshop, dein physisches Geschäft und deine Social Media Kanäle. Das Beste Beispiel dafür ist Starbucks. Starbucks bietet über seine App Rewards an, die sie sammeln können und danach im Geschäft nutzen können. Zum Beispiel bekommt man für 10 Starbucks Getränke, 1 Starbucks Getränk geschenkt.

Omnichannel Strategie

1. Kunden kennenlernen

Ermittle und beobachte die Interessen, das Verhalten und die Bedürfnisse deiner Zielgruppe. Sende Umfragen an deine Kunden, bitte sie um Bewertungen und nutze Social-Media-Tools.

2. Richtigen Verkaufskanal auswählen

Finde heraus, auf welchen Verkaufskanälen deine Kunden einkaufen und welchen davon sie überwiegend nutzen. 

3. Zweck definieren

Jeder Verkaufskanal hat einen anderen Nutzen. Mit Instagram lässt sich hervorragend die Markenbekanntheit steigern und mit LiveChat kannst du deinen Kunden einen schnelleren Kundenservice anbieten. 

4. Kanäle verbinden

Vom Lesen der Kundenbewertungen über den Besuch auf deiner Seite und das Betrachten von Social-Media-Werbeanzeigen bis hin zum Einkauf in deinem physischen Geschäft – wenn du nachverfolgen möchtest, wann deine Kunden über welche Kanäle Kontakt zu dir haben, brauchst du ein organisiertes System. 

5. Kanäle pflegen

Teste deine Omnichannel-Strategie und verbessere sie. Dokumentiere alles, um deine Kunden optimal zu bedienen. Auf diese Weise gewinnst du treue Kunden. 

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